ペルソナを設定するときのプロセス4つ｜メリットや注意点も紹介

ペルソナとは、「サービスや商品を利用する顧客像・人物モデル」を指します。マーケティングにおいて使われる概念であり、ユーザー像の「年齢・住まい・職業・ライフスタイル・趣味・特技」などをイメージ・設定します。

ターゲットは、ペルソナよりも広く顧客像を設定します。例として、ターゲットは「30代くらいの主婦」など大まかに考えます。

それに対して、ペルソナは「鈴木花子さん・35歳・専業主婦・神奈川県在住・夫と息子の3人家族…」など、より具体的な顧客像を設定します。

近年よく耳にするペルソナですが、どうして企業はそこまで細かく設定するのでしょうか。

ここではペルソナが重要な理由を、「社員間での統一」「コンセプトの明確化」の2つに分けてご紹介します。

商品の開発や宣伝には多くの人間が関わります。そのため、商品に対して全員が同じイメージを持つことは困難です。

ペルソナを詳細に設定し、関わる人間同士で同じ顧客像を共有します。認識を統一することで商品のイメージを明確にし、より効果的な戦略を目指します。

「20代女性、OL」など、曖昧なターゲットを設定しても、担当者間で同じイメージを持てるとは限りません。同じような顧客像を思い浮かべられるような、具体的なペルソナ作成が大切となるのです。

商品コンセプトを明確にすることで、サービスや商品を届けたい顧客にピンポイントに訴求できます。「どんな層にも買ってもらいたいから」とペルソナ設定をおろそかにしては、どの層にも響かないという結果になりかねません。

各企業はペルソナを設定し、商品コンセプトを明確にします。それにより、届けたい顧客を明確に意識した商品開発・宣伝等を行います。

ペルソナを設定して商品コンセプトを明確化することにより、「ペルソナに似た1人にしか売れない商品になるのではないか」と感じるかもしれません。しかし1人が持っているニーズは、他の顧客も持っている可能性があります。

ペルソナを設定することで、常に顧客の目線に立ち帰りプロジェクトを進行できます。ここでは、「担当者間で共通認識ができる」「コスト削減できる」など、4つの点からご紹介します。

社員間でペルソナを共有することで、スムーズなプロジェクト進行を目指します。サービスや商品に関わる人は、社内に多数います。部署や役割が異なる場合であっても、ペルソナの共有により、認識がブレることなく作業を進められます。

具体的なペルソナにより顧客に対しての理解を深めることは、ニーズを把握する手助けになります。「このペルソナはどうすれば満足するか」を考えることで、類似するさまざまな顧客のニーズを想定できます。

またニーズを把握することで、顧客へのマーケティングの精度が高まります。多様な価値観やニーズが生まれた近年、どのような媒体でどのようにマーケティングするのかは、企業にとって大切な視点になりました。

顧客のニーズによって広告の内容も変化します。ペルソナ設定をすることで、より精度の高いマーケティングができるようになります。

商品やサービスを開発する上で大切なのは、「作りたいものを作る」という考えではありません。製作者の都合や好みではなく、顧客に好まれる商品を開発します。その上で宣伝・販売していかなくてはなりません。

ペルソナ設定をして、顧客の目線に沿って開発していくことが大切です。常に顧客目線で考えることにより、「どうすれば想定した顧客に響く商品を作れるか」という視点を持てます。

商品に関わる担当者は、それぞれ異なる思いを持っています。しかし大切なのは、担当者の思いではなく、ペルソナのニーズや意見です。

ペルソナを設定することで、「ペルソナのような顧客にとって一番良いものは何か」を優先し、効率的に作業を進められます。常にペルソナという明確な判断基準に応じて考えるため、異なる意見やアイデアが出ても、それに振り回される必要がなくなります。

その結果、意思決定に必要な時間やコストが削減されます。

ここでは、実際にペルソナを設定するときのプロセスをご紹介します。やみくもに決めると、顧客が購買意欲をそそられない商品となる可能性があります。リサーチやデータ分析に基づいたペルソナ設定をするように心掛けましょう。

ペルソナ設定の前に、自社について分析を行いましょう。自社の強みや弱みを、競合企業と照らし合わせて整理します。また、自社の運営理念やビジョン、現状ある商品の特徴などを見直します。

次に、ペルソナ設定のために必要な項目を考えます。氏名・年齢・性別・住まいなどの「基本情報」は必須です。

また、「職業」として業界・業種・役職の有無・年収も検討します。「ライフスタイル」として日々の食事・プライベートの過ごし方も考えます。

ペルソナの1日の過ごし方を検討することも有効です。起床時間や就寝時間、どんなメディアをいつ見るのかなど、時間に沿って考えてみましょう。商品やサービスとの接点をつかみ、マーケティング戦略が立てやすくなります。細かすぎるくらいに設定することで、顧客が持つニーズをより明確に考えられます。

この段階で初めて、上記で挙げた項目を埋めていきます。顧客へのインタビューやアンケート、データ分析などを通し、ペルソナを作り上げていきます。

顧客と直接接している営業担当者に意見を聞くのもひとつの手です。さまざまな角度からデータを収集し、ペルソナをイメージしていきましょう。「その人の顔が見える」というくらい細かく想定していきます。

仕事の進め方において重要なPDCAは、ペルソナ設定においても役立ちます。一度設定したペルソナも、完璧とは限りません。

ペルソナと実際の顧客に大きくズレがないか、定期的にチェックしましょう。また、社会や価値観の変化により、顧客のニーズも変化していく可能性があります。

ペルソナを設定した後でも、データを集め分析を続けましょう。その上でペルソナと現実の顧客にズレを感じたら、その都度更新していきましょう。

ペルソナを設定では企業側の好みではなく、顧客の視点に立って考えることが大切です。常に顧客の目線に立って考え、自社の商品やサービスを分析します。

またペルソナ設定がうまくいかなかったために、購買意欲を醸成できなかったり、思うような効果が得られなかったりするケースも存在します。

ペルソナの作り方次第で、企業の戦略も左右される場合があります。「なんとなく」で作り始めるのではなく、慎重かつ柔軟にペルソナ設定していきましょう。

「こういう顧客だったらいいな」など、企業側の理想像をペルソナにするのはやめましょう。自分の理想や思いこみをペルソナに盛り込むと、実際の顧客とはかけ離れたペルソナになる可能性があります。

ペルソナ設定では、リサーチやデータ分析を大切にします。なんとなくという理想で設定しないように注意しましょう。

画像や動画なども活用し、わかりやすいペルソナを作成しましょう。ペルソナ設定のメリットは、担当者間でズレのない顧客像を共有し、スムーズなプロジェクトを進行することにあります。そのためにも、ペルソナのわかりやすさは重要です。

ペルソナが着ている服や、住んでいる部屋のイメージなどを共有しましょう。年齢や価値観などが異なる担当者が見ても、正確に伝わるように工夫しましょう。

ペルソナを既存の顧客像に重ねすぎないことも大切です。既存顧客が離れないよう囲い込むことも大切ですが、既存顧客を前提にしすぎると、ペルソナ設定でもかたよりが出てきてしまいます。

新規顧客の開拓も視野に入れてペルソナ設定をしましょう。新規顧客の視点を取り入れることで、既存の価値観に固執しないペルソナが作成できます。

既存顧客だけ視野に入れた展開では、ビジネス拡大は見込みにくくなります。既存顧客と理想の顧客像を分けて考える、フラットなペルソナ作成を心掛けましょう。

一度設定したペルソナに囚われすぎることはありません。時間をかけて設定しても、現実の顧客像とかけ離れていたり、時代にそぐわなくなってきたりと、修正したいと思う部分が出てくるかもしれません。

社会や人間の価値観は日々変化していきます。それに合わせ、変化した顧客のニーズにも柔軟に対応していく必要があります。設定したペルソナは常に再考し、最新の状態にすることを心掛けましょう。

ペルソナを作成することによって、顧客の購買意欲を引き出したり、プロジェクト進行を効率化したりという効果があるということがわかりました。

また、なんとなくで設定するのではなく、リサーチやデータ分析に基づいたペルソナ設定が必要ということもわかったのではないでしょうか。

ペルソナ設定はマーケティング活動において重要なプロセスです。ペルソナを正しく理解し、活用することを心掛けましょう。